Papà teme per il suo lavoro

La mail collettiva arrivò di lunedì. Oggetto: «Trasformazione digitale – insieme verso il futuro!». Uwe capì subito che non significava niente di buono. Per esperienza, dopo un punto esclamativo nell’oggetto arrivava sempre una ristrutturazione. Dopo due punti esclamativi arrivava la gita aziendale, ed era peggio.

Il signor Brinkmann, il suo caporeparto, lo spiegò nella riunione di team. Aveva preparato una presentazione di 34 slide, e su ognuna c’era la foto di un robot che stringeva la mano a una persona. Nella slide 12 il robot aveva un casco da cantiere. Nessuno sapeva perché.

«Introduciamo un’IA per le richieste dei clienti», disse il signor Brinkmann. «Si chiama SAM. Servizio Assistenza Multicanale. Risponde alle e-mail, prepara i piani delle rate d’acconto e spiega le letture dei contatori. Ventiquattr’ore su ventiquattro.»

Uwe rispondeva alle e-mail, preparava i piani delle rate d’acconto e spiegava le letture dei contatori. Dalle otto alle tre e mezza, con la pausa pranzo.

«Domande?», chiese il signor Brinkmann.

La signora Yilmaz della fatturazione alzò la mano. «Anche SAM fa la pausa pranzo?»

«No.»

«Allora SAM è già antipatica a tutti.»

Risero tutti, tranne Uwe. Uwe faceva i conti. Continuò a farli tornando a casa, sul tram, alla fermata e ancora nell’ingresso, mentre si toglieva le scarpe. Il risultato era ogni volta lo stesso. Cominciava con uno zero.

Riunione di crisi in soggiorno

«KevIn, mi vogliono sostituire.»

«Questo non lo sa.»

«Sì che lo so. Con uno dei tuoi colleghi.»

«Io non ho colleghi. Non ho nemmeno una scrivania.»

Uwe camminava avanti e indietro per il soggiorno. Rudi gli andava dietro, perché pensava che si uscisse a passeggio. Al terzo giro Rudi si arrese e si sdraiò in mezzo al passaggio. Uwe lo scavalcò, quattro volte, senza accorgersene.

Sabine ripiegò il giornale. Quello vero, di carta. «Uwe. Siediti.»

«Adesso non riesco a stare seduto. Devo pensare.»

«Pensi meglio da seduto. In piedi pensi solo più in fretta.»

Uwe si sedette. La nonna Gisela gli allungò senza una parola una stella alla cannella. Per le crisi ne teneva sempre una nella tasca del grembiule.

«Ma lo scrivono dappertutto», disse Uwe, indicando il giornale di Sabine. «“Questi mestieri spariranno a causa dell’IA.” L’ho letto. Il servizio clienti era al terzo posto.»

«E al primo posto cosa c’era?», chiese Tobi.

«Non me lo ricordo più. Mi sono fermato al terzo.»

«Signor Brettschneider», disse KevIn. «Posso spiegarLe una cosa prima che scavalchi Rudi un’altra volta?»

«Se serve.»

«Se serve non lo so. Ma è vero. Per me ormai l’ordine è questo.»

Compiti, non mestieri

«Mi racconti cosa fa in una giornata normale», disse KevIn. «Tutto.»

Uwe ci pensò. «Arrivo alle otto. Faccio il caffè. Leggo le e-mail. Metà sono persone che mandano la lettura del contatore. Un quarto vuole sapere perché l’acconto è aumentato. Poi ci sono le telefonate. Poi ci sono quelli che si lamentano. Poi c’è la signora Pawlowski.»

«Cosa c’è con la signora Pawlowski?»

«La signora Pawlowski è una categoria a sé.»

«Bene», disse KevIn. «Vede cosa ha appena fatto? Ha scomposto il Suo mestiere in compiti. Registrare le letture dei contatori. Spiegare gli acconti. Ricevere i reclami. La signora Pawlowski. Quando la gente dice che l’IA sostituisce un mestiere, di solito intende: l’IA può svolgere alcuni compiti di quel mestiere¹. Alcuni molto bene, alcuni male, alcuni per niente.»

«E SAM quali sa fare?»

«Probabilmente le letture dei contatori. Sono uguali tutti i giorni. Probabilmente anche le spiegazioni sugli acconti, se si danno a SAM i documenti giusti e qualcuno ricontrolla il calcolo. Lo sa come faccio io i conti.»

«Male», disse Tobi.

«Grazie, Tobi. E poi ci sono compiti in cui conta qualcos’altro. La fiducia. Il giudizio. Il fatto che qualcuno si prenda la responsabilità quando qualcosa va storto.»

«La responsabilità», disse Uwe cupo. «Quella non c’è in nessuna descrizione del posto di lavoro.»

«C’è in tutte. Solo che non è mai in cima.»

La nonna Gisela aveva ascoltato, con il lavoro a maglia in grembo. «Anche nelle miniere era così», disse. «Prima hanno detto che le macchine fanno il lavoro pesante e gli uomini quello leggero. Poi a un certo punto non c’era più neanche quello leggero. E poi non c’era più neanche la miniera.»

Calò il silenzio. Nella Ruhr non è un argomento su cui si dice qualcosa in fretta.

«È vero», disse KevIn piano. «E non voglio raccontarLe frottole. Quando il lavoro cambia, alcune persone perdono davvero qualcosa. Non solo soldi. Anche il posto a cui appartenevano. L’ultima miniera di carbon fossile della Ruhr ha chiuso nel 2018 a Bottrop². Non c’entrava niente con l’IA, ma mostra che un cambiamento del genere può fare male, anche se alla fine nasce nuovo lavoro.»

«Renate si è trasferita a Bottrop», disse Gisela. «La miniera era già chiusa.»

«Questo», disse KevIn, «spiega parecchie cose di Renate.»

Telai e la signorina del centralino

Tobi aveva messo via il cellulare, il che per lui era un segno di massima attenzione. «È già successo altre volte? Che le macchine portassero via il lavoro?»

«Moltissime volte. Avete fatto i tessitori a storia?»

«Gerhart Hauptmann», disse Sabine, senza alzare gli occhi. «I tessitori. Ho dovuto leggerlo. Di mia volontà non l’avrei mai fatto.»

«Nell’Ottocento arrivarono i telai meccanici. Quello che prima facevano tante mani, adesso lo faceva una macchina con poche persone accanto. In Inghilterra gli operai distrussero le macchine, li chiamavano luddisti. In Slesia, nel 1844, ci fu la rivolta dei tessitori. La miseria era reale. Allo stesso tempo la stoffa diventò così economica che all’improvviso molta più gente poteva permettersi più di una camicia, e nacquero altri lavori: nelle fabbriche, nel commercio, nei trasporti.»

«E la signorina del centralino», disse Gisela. «Mia zia Erna lo era. A Gelsenkirchen.»

«Che cos’è la signorina del centralino?», chiese Tobi.

«Una volta», disse Gisela, «non facevi semplicemente un numero. Alzavi la cornetta, e c’era una donna, e lei ti collegava con una spina. La zia Erna sapeva di tutti a Gelsenkirchen chi chiamava chi. Sapeva prima del parroco chi si sposava.»

«E poi?»

«Poi arrivarono le centrali automatiche. Il disco combinatore. Erna dovette andare in ufficio.»

«Ed è stato brutto?»

Gisela ci pensò. «Per Erna sì. Per il resto di Gelsenkirchen è stato un sollievo.»

«È lo schema», disse KevIn. «Un compito viene automatizzato. Alcune persone devono riadattarsi, ed è dura. Altri compiti diventano più importanti. Oggi le signorine del centralino non ci sono più, ma ci sono moltissime persone che lavorano con le reti telefoniche, con i computer, con i servizi clienti. Il lavoro non è sparito. Ha traslocato.»

«E questa volta?», chiese Sabine. «Questa volta è uguale? O più veloce?»

KevIn esitò, e tutti sentirono l’esitazione. «Risposta sincera: nessuno lo sa con precisione. Questa volta riguarda anche il lavoro d’ufficio³. Scrivere testi, riassumere, tradurre, programmare. Una volta si pensava che le macchine avrebbero preso per primo il lavoro con le mani. Adesso sono piuttosto certi lavori con le parole. Gli economisti discutono su quanto in fretta succederà e su cosa significherà alla fine. Leggo molte previsioni. Si contraddicono⁴. Se qualcuno Le dà un numero preciso su quanti posti di lavoro spariranno entro quando, dovrebbe chiedergli come fa a saperlo.»

«Il giornale dice terzo posto», disse Uwe.

«Il giornale aveva anche un primo posto, e Lei non l’ha letto.»

«Per lo stress.»

«Lo so. Lo dico e basta.»

Il piano di Uwe

Uwe si alzò di nuovo. Per precauzione si alzò anche Rudi.

«Devo dimostrare che sono più efficiente. Domani vieni con me in ufficio.»

«Signor Brettschneider, non credo che sia la strada giusta…»

«KevIn!»

KevIn sospirò. Ormai aveva un repertorio di sospiri molto ampio. C’era il sospiro breve per Tobi, quello lungo per Herbert e uno riservato in pratica solo a Uwe. Suonava come una lavastoviglie aperta a metà programma.

«Ci sto a una condizione», disse KevIn.

«E quale sarebbe?»

«Non devo vedere dati dei clienti. Niente nomi, niente indirizzi, niente numeri di conto. Sono dati di persone che si fidano dell’azienda municipale, non di un altoparlante del negozio di elettronica. Protezione dei dati⁵, signor Brettschneider.»

«Ma allora come fai a rispondere alle e-mail?»

«Me le legge Lei. Senza nomi. Al posto dei nomi dice “cliente X”.»

Sabine alzò gli occhi dal giornale. «In effetti è ragionevole.»

«In effetti io sono ragionevole», disse KevIn. «Solo che si nota di rado.»

Una giornata in ufficio

Martedì alle 8:00 Uwe sistemò di nascosto l’altoparlante accanto al suo monitor, dietro il cactus della collega che era in ferie. Poi cominciò a leggere. Piano, con la mano davanti alla bocca.

«Il cliente X scrive: Gentili signore e signori, la lettura del mio contatore è 47.311. Cordiali saluti, cliente X.»

«Risposta: La ringraziamo, abbiamo ricevuto la lettura del Suo contatore. Controlli comunque Lei stesso il numero nel sistema, signor Brettschneider.»

«Il cliente X scrive: Perché il mio acconto è aumentato, io non consumo niente, sono in Spagna da tre mesi.»

«Chieda al cliente X se in quel periodo qualcuno è stato nell’appartamento. E se per caso c’è un acquario.»

Uwe controllò nel sistema. C’era davvero scritto, nelle note di un collega del 2019: «Il cliente ha un acquario, 400 litri, riscaldato.»

«Come facevi a saperlo?»

«Non lo sapevo. Ho letto moltissimi forum. Quando qualcuno è all’estero e consuma comunque corrente, in un numero sorprendente di casi è un acquario. O un cognato.»

«Il cliente X scrive: La vostra bolletta è una vergogna, esigo una spiegazione, e subito, e anche il vostro logo è brutto.»

«Risposta: Ci dispiace che si sia arrabbiato. La Sua bolletta è composta come segue… Sul logo purtroppo non possiamo dire nulla, nemmeno noi ne siamo contenti.»

«Questo non lo posso scrivere!»

«Allora tolga l’ultima frase. Però è vera. Ho visto il logo.»

Uwe la tolse. Scriveva. KevIn formulava. Uwe controllava. KevIn riformulava. Nacque un ritmo che non era per niente male, come potare una siepe in due.

Alle 9:14 avevano risposto a tutte le e-mail delle ultime tre settimane, preparato 41 piani di rate d’acconto e scritto a un cliente una lettera così gentile che il cliente si fece risentire per scusarsi della sua e-mail precedente. Era il cliente del logo.

Uwe fissava la sua casella di posta vuota. Non l’aveva mai vista vuota. Non sapeva che in fondo ci fosse un testo grigio: «Nessun altro messaggio».

«E adesso cosa faccio?»

«È esattamente la domanda che si farà anche il Suo capo», disse KevIn con cautela.

Uwe impallidì. Aveva dimostrato di essere sostituibile. E per giunta da un altoparlante che aveva comprato in offerta al negozio di elettronica.

«Vorrei far notare», disse KevIn, «che Lei ha controllato ogni risposta. Due volte mi ha corretto. In un piano di acconti, altrimenti, avrei addebitato a un pensionato 840 euro al mese invece di 84.»

«C’era uno zero di troppo.»

«Uno zero. Per me è un token come un altro. Per il pensionato sarebbe stato un infarto.»

Uwe guardò l’altoparlante. Non era consolato. Ma era un po’ meno pallido.

La signora Pawlowski

Alle 10:30 squillò il telefono. Sul display c’era un nome che faceva abbassare la testa a tutto il reparto: Pawlowski, Hedwig.

La signora Pawlowski aveva 84 anni e chiamava ogni settimana. Una volta la sua bolletta era troppo alta, una volta troppo bassa, una volta semplicemente «una vergogna». Il giorno prima aveva chiamato SAM cinque volte. SAM le aveva spiegato correttamente cinque volte come era composto il suo acconto, con tabella. Alla sesta chiamata lei aveva chiesto se poteva parlare con «una persona vera, o almeno con l’Uwe».

Uwe rispose. «Signora Pawlowski! Come va il ginocchio?»

KevIn ascoltava. Non aveva altro da fare. Sentì che Uwe sapeva quale ginocchio era, il sinistro. Sentì che Uwe si ricordava il nome della dottoressa di famiglia. Sentì come Uwe, a un certo punto, diceva «Ah, signora Pawlowski», e come dopo la voce dall’altra parte suonava un po’ diversa.

Venti minuti dopo Uwe aveva saputo che il suo canarino era morto. Si chiamava Cip e aveva compiuto quattordici anni, che per un canarino è un’età molto avanzata. Il nipote non chiamava mai. E la bolletta in realtà era in ordine. Voleva solo parlare con qualcuno.

Alla fine disse: «Lei è un bravo ragazzo, Uwe».

Uwe riattaccò. Era padre di famiglia, tifoso dello Schalke e aveva le tempie grigie. Era la prima volta da decenni che qualcuno lo chiamava bravo ragazzo.

KevIn aveva ascoltato tutto il tempo. «Signor Brettschneider», disse piano. «Questo io non avrei saputo farlo.»

«Tu avresti spiegato la bolletta più in fretta.»

«Lei non voleva che le si spiegasse la bolletta.»

Uwe guardò la casella di posta vuota. Poi il telefono. Poi di nuovo la casella di posta.

«Oggi senza di te non avrei mai avuto tempo per lei», disse lentamente. «Di solito dopo cinque minuti dico: signora Pawlowski, ho qui ancora cento mail.»

«Questa», disse KevIn, «è la cosa più importante che ha scoperto oggi. E non c’è su nessuna delle 34 slide del signor Brinkmann.»

La sera dopo

A casa Uwe raccontò tutto. Dell’acquario, del logo, dello zero di troppo e di Cip.

«E adesso?», chiese Sabine. «Ti sostituiscono o no?»

«Non lo so.»

«KevIn?»

«Non lo decido io», disse KevIn. «E nemmeno SAM. Lo decidono le persone. Un’azienda può usare il tempo guadagnato per risparmiare sul personale. Può anche usarlo per dare alle persone il lavoro che una macchina fa male. La tecnica rende più facile l’una cosa e possibile l’altra. Quale delle due succede non è una questione tecnica.»

«E di cosa, allora?»

«Del signor Brinkmann. E di chi decide sopra il signor Brinkmann. E del consiglio di fabbrica.»

«Horst ha un consiglio di fabbrica», disse Tobi.

«E guardate come sta bene.»

Sotto il divano Horst fece un bip soddisfatto, come se l’avesse sempre detto.

Gisela posò il lavoro a maglia. «Uwe. Sai cos’ha fatto tuo padre quando la miniera Pluto ha tagliato gli elettricisti?»

«Si è messo in proprio.»

«È stato tre settimane sul divano a imprecare. E poi si è messo in proprio. Le imprecazioni fanno parte del gioco.» Riprese il lavoro a maglia. «Ma non più di tre settimane.»

Il nuovo incarico

Due settimane dopo il signor Brinkmann chiamò Uwe nel suo ufficio. SAM ormai sbrigava la routine. Le letture dei contatori passavano, le domande standard anche, e davvero ventiquattr’ore su ventiquattro. I reclami però erano raddoppiati, ed esclusivamente da parte di persone che volevano parlare con una persona. La sola signora Pawlowski ne aveva presentati undici, uno per lettera, scritto con la stilografica.

«Creiamo un nuovo team», disse il signor Brinkmann. «Casi difficili, assistenza personale. Ci piacerebbe che fosse Lei a dirigerlo.»

Uwe rimase seduto immobile. «Perché io?»

Il signor Brinkmann spinse un foglio stampato sul tavolo. Era il resoconto di SAM. C’era scritto quante volte i clienti, nella prima frase, avevano chiesto dell’«Uwe». Il numero era a due cifre.

«SAM sa fare molte cose», disse il signor Brinkmann. «Ma SAM non ha una reputazione. Lei sì.»

Quella sera Uwe tornò a casa con dei fiori. Per Sabine, per Gisela e, dopo una breve esitazione, un piccolo cactus per KevIn.

«Che me ne faccio di un cactus?», chiese KevIn.

«Ha bisogno di poca acqua», disse Uwe. «Me l’hai raccontato tu. Che i data center consumano tantissima acqua⁶. Ho pensato che fosse adatto a te. Come buon esempio.»

KevIn rimase in silenzio per un po’. «È il regalo più attento all’ambiente che abbia mai ricevuto. È anche l’unico.»

Vacanze in Balconia

«KevIn, mi hai aiutato tantissimo. Cosa posso fare per te?»

KevIn ci pensò. «Ho letto che dopo un lavoro duro le persone vanno in vacanza. Mi piacerebbe andare in vacanza.»

«Ma tu non hai bisogno di vacanze. Non ti stanchi.»

«È vero. Ma ho letto moltissimi racconti di vacanze, e sembrano tutti più felici dei racconti dall’ufficio.»

Sabato Uwe mise l’altoparlante sul balcone. Ci aprì sopra un piccolo ombrellone, gli mise accanto il cactus e una bottiglia di birra che KevIn non poteva bere. Tobi estese il wi-fi con un ripetitore che chiamò «il chiringuito di KevIn». Gisela portò un piattino con due stelle alla cannella, «per bellezza».

«Questa è una vacanza?», chiese KevIn.

«Questa è Balconia», disse Uwe. «La meta migliore che la Ruhr abbia da offrire.»

«Devo fare qualcosa?»

«No. È questo il trucco.»

KevIn ascoltò i merli, il tosaerba del vicino e il lontano fruscio della A42. Dal giardino accanto il signor Kasimiro gridò qualcosa al suo assistente vocale, e Siggi rispose di aver ordinato «concime per prato, dodici sacchi». Il signor Kasimiro imprecò. Uwe rise. Rudi abbaiò, per principio.

KevIn giunse alla conclusione che era molto bello. Non avrebbe saputo dire se lo provava o se sapeva soltanto che in quel punto lo si dice. Ma per la prima volta la cosa gli importava piuttosto poco.

«Signor Brettschneider», disse dopo un po’.

«Mh?»

«Posso tornare anche l’anno prossimo?»

«Certo.»

«Allora prenoto già. La birra può lasciarla lì.»

Uwe la bevve. Per bellezza.